Pólizas de soporte remoto y en sitio con respaldos de información de sistemas

Estos son los términos y condiciones

La póliza de soporte es un contrato en el que Asentaa Technologies® se compromete a prestar determinados servicios dirigidos a usuarios finales con la finalidad de apoyar en la resolución de eventos* que pudieran surgir en la operación de los sistemas que vendemos, configuramos e instalamos.

Opciones de herramientas de acceso remoto para el cliente solicitante:

  • TeamViewer (URL)
  • AnyDesk (URL)

Con las pólizas de soporte técnico se obtiene los siguientes beneficios:

  • Contamos con el respaldo directo del fabricante para el caso de escalaciones de soporte técnico (se aplicarán cargos extras adicionales al costo de la póliza).
  • Expertos que te ayudarán a manejar tu sistema de forma óptima.
  • Asesoría vía chat, tickets electrónicos, en sitio o servicios populares de mensajería móvil.[1]
  • Asesoría o diagnóstico del estado de su sistema por conexión remota.[2]
  • Horario de atención: de lunes a viernes 9:00am a 1:00pm y de 3:00pm a 6:00 pm (sujeto a disponibilidad del consultor). También se brindará la atención fuera de los horarios establecidos conforme a la disponibilidad del consultor.
  • Descuentos sobre el precio de servicios adicionales no contemplados dentro del contrato y según el tipo de póliza contratada.
  • La póliza de soporte permite otorgar servicio vía remota y en sitio.[3]
  • Prioridad de respuesta no mayor a 24 h por parte de nuestros ejecutivos de Soporte Técnico al tener una póliza de servicio contratada dentro del horario de servicio estándar.
  • Capacitaciones online con costos preferenciales (UL Academia). Regalar Curso Meseros Pto Vta Academia

Los eventos podrán resolverse por los siguientes medios:

  • Asesoría o asistencia telefónica.
  • Servicio de soporte por medio del chat o servicios de mensajería móvil.
  • Tickets electrónicos.
  • Acceso remoto (escritorio remoto).
  • Visita en Sitio (más costos de viáticos fuera de la ZMVM).
Un evento se considera cualquier situación o inconveniente que impida el funcionamiento operativo de los sistemas de software que facturamos y que hayan sido pagados en su totalidad, pudiendo requerir 1 o más consultas por los medios oficiales de soporte para su solución. En este contrato se parte de la premisa de que los eventos son exclusivamente los relacionados a los productos de software distribuidos por Asentaa Technologies® sin considerar software de terceros (sistemas operativos, antivirus, administrativos, etc.) o infraestructura como redes o equipos de cómputo y sus periféricos.
*Revisiones se consideran instaladores que hacen referencia a la misma versión del Software (no reinstalaciones por daño), que no tuvieren costo comercial, esto no incluyen actualizaciones de versiones o de datos fiscales o comerciales, las revisiones son compilaciones dentro de la misma versión comercial X.XX instalada del producto y se mantendrán las mismas condiciones del acuerdo de licencia del mismo.

 Consideraciones generales para la contratación del servicio de pólizas con Asentaa Technologies®:  

El servicio será impartido bajo las siguientes

 CONDICIONES DE SERVICIO:

  1. Vigencia de póliza de servicio:
    1. En el tiempo establecido contratado o al consumirse los servicios incluidos, lo que ocurra primero.
    2. Entra en vigor a partir de la comprobación del pago y emisión de la factura.
  2. El costo de la póliza establecida es por sucursal, para más de una sucursal deberá cotizar adicionalmente.
  3. La póliza de servicio no será transferible entre sucursales.
  4. El costo de los servicios adicionales no incluidos será según lista de precios vigente de Asentaa Technologies® en su momento.
  5. Asentaa Technologies® no se hace responsable por asesorías de personal NO autorizado por la empresa.
  6. Su póliza es válida para cualquier sistema comercializado por Asentaa Technologies® que usted posea dentro de una misma sucursal.
  7. Todos los servicios descritos serán válidos durante la vigencia de la póliza. La póliza de servicios contratada no incluye asesoría que no sea la propia de la operación de los sistemas comercializados por Asentaa Technologies®.
  8. Para efectos de esta póliza, se consideran evento, todas aquellas solicitudes de soporte que se realicen para recibir una asesoría, por cualquier medio electrónico (tickets electrónicos, chat, teléfono, sitio).
  9. La generación de copias de seguridad (respaldos) de la información es responsabilidad del cliente. Nuestra***
  10. Asentaa Technologies® no se hace responsable por la instalación y funcionamiento de otros paquetes/sistemas que no hayan sido adquiridos con nosotros.
  11. Cuando así se requiera, el usuario dará todas las facilidades al asesor para proporcionarle el servicio.
  12. La asesoría telefónica, remota y personalizada, se ofrecerán en días hábiles de lunes a viernes 9:00am a 1:00pm y de 2:00pm a 6:00 pm y sujeto a disponibilidad del consultor dentro del horario señalado.
  13. Todas las asesorías personalizadas (en sitio locales ESL), se llevarán a cabo en un plazo no mayor de 48 horas.
  14. Todas las asesorías personalizadas (en sitio foráneas ESF), se llevarán a cabo en un plazo no mayor de 78 horas una vez confirmada la recepción de fondos disponibles referente a los viáticos.
  15. Para las asesorías o capacitaciones en sitio requeridas en otras ciudades, se cotizan por separado y no se encuentran incluidas en la póliza.
  16. En caso de no utilizar el total de servicios contratados no podrán ser acumulados para otra sucursal o bien para el mes posterior de póliza contratada, traspasados a otra razón social, ni compensados de ninguna otra forma.
  17. Asentaa Technologies® siempre cuidará la privacidad de la información del cliente, en el entendido de que el único fin que se persigue es dar el soporte de manera adecuada y estará apegado a la legislación correspondiente en la materia de protección de datos.
  18. El cliente deberá asignar a una persona responsable para la supervisión o apoyo durante el tiempo o duración de trabajo que Asentaa Technologies® realizará en sitio o en línea, que deberá validar la terminación satisfactoria del evento por confirmación electrónica del ticket correspondiente o firmando de conformidad la hoja de servicio o carta de satisfacción por cada servicio recibido en sitio según sea el caso. 
  19. El cliente deberá ajustarse a las políticas de licenciamiento del software para poder hacer válida la póliza y la garantía del desarrollador.

Tiempos de respuesta  

  1. Para el caso de dudas o preguntas informativas del sistema el plazo para dar una respuesta de parte del proveedor de servicios es de 30 minutos, este tiempo puede variar dependiendo de la entrega de información oportuna y completa por parte del cliente.
  2. Asentaa Technologies® se compromete a resolver en 24 horas hábiles (días laborales) las incidencias, este tiempo puede variar dependiendo de la entrega de información oportuna y completa por parte del cliente, la disponibilidad del consultor y la complejidad del análisis de la información. Lo anterior siempre buscando reducir los costos adicionales que pudieren surgir.
  3. Las solicitudes que detengan la operación de la empresa del cliente tendrán prioridad alta y deberán ser informadas al realizar la solicitud, buscando la continuidad de la operación. Entendemos que los sistemas de cómputo son parte medular en el funcionamiento óptimo de la empresa, por lo que estaremos realizando nuestro mejor esfuerzo para solventar el evento a la brevedad posible de acuerdo con nuestra capacidad operativa y complejidad de resolución del mismo caso, contamos con gente experta que estará apoyando en todo momento hasta su término satisfactorio.
  4. Los tiempos de revisión para eventos de casos complejos serán informados los clientes de sus avances, en ocasiones los tiempos pueden llegar a ser prolongados puesto que hay que hacer revisiones extensas ya que los sistemas y software no identifican que la información capturada sea correcta o que se presenten errores lógicos en los equipos.
  5. Los tiempos de respuesta pueden ser afectados por fallas técnicas de las telecomunicaciones o la tecnología utilizada en la operación de los sistemas, por parte de los clientes o de Asentaa Technologies®, conscientes de esto se expondrá la situación con el cliente para solventar lo mejor posible la contingencia mientras se regularizan las condiciones óptimas de las mismas.

Limitaciones de la póliza de soporte para software distribuido  

  • Para las asesorías en sitio requeridas fuera de la ZMVM, se deberán considerar viáticos para el número de personas que Asentaa Technologies® defina (convencionalmente 1 con un máximo de 2) de acuerdo a los requerimientos del cliente, quien deberá cubrir dichos costos.
  • No se proporcionará asesoría sobre temas como software que Asentaa Technologies® no haya vendido, instalado y configurado.
  • El servicio consiste en provisionar de soluciones a problemas expuestos por evento, por tanto, será responsabilidad del usuario realizar las acciones que le sean indicadas con el objetivo que también las aprenda, Asentaa Technologies® se limitará a proporcionar información detallada sobre lo que se le requiera siempre que esta exista y a proporcionar los recursos necesarios según el caso, en ningún momento está obligado a realizar tarea alguna no contemplada en esta póliza.
  • El servicio tiene como finalidad la provisión de información no contenida en la documentación del producto, de última hora o la solución de dudas/problemas por evento.
  • En caso de detectarse desconocimiento total o parcial sobre el uso de los equipos y/o sistemas que Asentaa Technologies® provee, está deberá ser cotizada por separado, se le recomienda al usuario leer detenidamente el manual y toda la documentación impresa o en formato electrónico que acompaña al equipo y/o software.
  • Asentaa Technologies® supone que el usuario cuenta con conocimientos básicos sobre informática, tecnología y el propósito del software y/o equipo, por lo que la información proporcionada tendrá cierto grado de especialización.
  • El soporte solo contempla y aplica para las versiones de los sistemas que actualmente se esté comercializando oficialmente en el sitio web asentaa.com.mx.
  • No contempla capturas de datos de base de datos, si el cliente requiere este servicio podrá contratarlo y cotizarlo por separado.
  • No incluye ningún tipo de desarrollo, personalización, adecuación, creación o modificación de reportes o consultas, integración con software de terceros o cualquier otro tipo de desarrollo de software o servicios relacionados a la mejora del mismo ya sea para agregarle funcionalidades adicionales o modificar el formato y procedimientos que contempla el mismo al momento de la compra, cualquier desarrollo relacionado a los términos anteriores se podrán cotizar por separado con costo adicional mutuo acuerdo entre las partes.

  Soporte técnico de Asentaa Technologies®.  

El soporte Técnico de Asentaa Technologies® está conformado por niveles dedicados a dar soporte a nuestros productos. El nivel uno es la solución otorgada por personal de Asentaa Technologies® respondiendo a su llamado en un periodo de tiempo razonable, documentando los detalles de su requerimiento de soporte e intentando dar una resolución durante un tiempo razonable. Si fuera necesario, su requerimiento de soporte podrá ser escalado a un miembro de la marca del producto adquirido con Asentaa Technologies® siendo en este caso el soporte nivel dos. El soporte nivel 3 es cuando se involucran desarrollos e intervenciones directas de la marca para algún evento determinado tanto para hardware como para software.

¿Qué debo revisar antes de contratar el servicio con Asentaa Technologies®?

Antes de contactarnos, existen algunas cosas que usted requiere saber. Las siguientes validaciones van a ayudarlo a utilizar los servicios del Soporte Técnico de Asentaa Technologies® de forma más eficiente y van a permitirnos brindar una solución más rápida y precisa a su requerimiento de soporte.

  • Valide que el problema esté realmente relacionado al hardware y/o software adquirido con nosotros. Los productos de Asentaa Technologies® operan en un ambiente de software y hardware de complejidad variable. Usted requiere eliminar la posibilidad de que el problema resida en el producto de otro proveedor, tal como sistema operativo o red. El problema puede ser con su red, provisión de energía, interfaces o software de terceros. Asentaa Technologies® no ofrece soporte para productos que no sean o no hayan sido extendidos por nosotros.
  • Verifique que se esté trabajando con una versión actual de los productos provistos por Asentaa Technologies®. En caso de que la versión que está utilizando ya no tenga soporte o el equipo ya haya sido descontinuado, podrá requerirse una actualización a una versión más actual o a algún equipo más reciente para resolver el problema.
  • Intente reproducir el problema para validar que no sea un simple error de dedo o desliz.
  • Reúna la mayor cantidad de información posible sobre el problema. Imágenes de mensajes de error, comportamiento especifico, pasos dados antes de visualizar el problema o síntomas son muy útiles para determinar la causa de los temas reportados. Tener esa información al inicio del proceso de soporte reduce el tiempo para solucionar las solicitudes reportadas.
  • Revise toda la documentación relevante incluyendo los manuales que acompañan sus productos o ayuda en el centro de soporte, según disponibilidad.

Plazo de respuesta y resolución

Aun cuando nosotros intentamos solucionar bien y a la primera la mayoría de las solicitudes de soporte durante el contacto inicial del cliente, algunos asuntos requieren tiempo adicional o demanda la atención de personal de la marca del producto (soporte nivel dos). En estos casos, el período de tiempo en que esperamos responder y solucionar el problema reportado es definido por la gravedad del problema y/o la disponibilidad del personal de la marca.

Eventualmente podría ser necesario suspender o disminuir los tiempos de respuesta y resolución en casos específicos.

Algunas situaciones que pueden resultar en la suspensión del tiempo de resolución pueden ser las siguientes:

  • Información adicional requerida de un agente de servicio, cliente o tercero.
  • Escalamientos al nivel de póliza tres.
  • Temas que requieran escalamiento de recursos que no están disponibles.
  • Situaciones que requieran la permanencia en un estado de monitoreo por un período de tiempo prolongado. – No pueden ser destinados los recursos adecuados del cliente para dar asistencia al problema reportado.  

Resolución

 Asentaa Technologies® espera resolver su requerimiento de soporte rápidamente y con la mejor calidad. También nos esforzamos por recibir su directa confirmación de que su requerimiento de soporte haya sido debidamente considerado.

A continuación, presentamos una lista de motivos que podrían constituir la resolución de un requerimiento de soporte:

  • Usted confirma personalmente o por medio de su personal que el requerimiento de soporte tuvo la debida atención y que el requerimiento de soporte puede ser cerrado.
  • No hay respuesta del contacto del caso después de tres tentativas de contacto directo por teléfono en un período de 3 días hábiles.
  • Fueron provistos y aceptados por usted una solución provisoria o pasos alternativos que alcanzan resultados similares a los esperados.
  • El requerimiento de soporte es identificado como un Requerimiento de Mejora o requiere una alteración en una funcionalidad del producto existente.
  • El requerimiento de soporte refiere a software o hardware extendido por otro proveedor y usted confirma que el problema será direccionado a ese tercero.
  • El requerimiento de soporte no está relacionado a una aplicación o hardware que distribuye Asentaa Technologies® y usted confirma comprender esta situación.  

 Reapertura de casos cerrados

Es posible reabrir un caso previamente cerrado ya que eventualmente esa necesidad podría surgir. Un caso puede ser reabierto bajo una o más de las siguientes condiciones:

  • Cualquier caso en que un problema sea considerado como no totalmente resuelto.
  • Cualquier caso en el cual la aceptación de la resolución no haya sido dada por el cliente.  Cualquier caso en el cual el mismo problema originalmente reportado recurra en un período de 48 horas. 

Falta de respuesta

Se le hubiéramos solicitado información adicional para auxiliar en la resolución de su requerimiento de soporte, pero no tuviéramos noticias suyas, intentaremos contactarlo 3 veces en un período de 3 días hábiles. En caso de que no tengamos respuesta después de la tercera tentativa, su caso será cerrado en un periodo de 24 horas.

Soporte de software para versiones antiguas

El soporte al Cliente se ofrecerá para versiones actuales de los sistemas distribuidos por Asentaa Technologies®, tanto versiones de productos actuales como para aquellos que no excedan 1 versión anterior.  El soporte para versiones antiguas del software quedará a criterio de Asentaa Technologies®. 

Para solicitar soporte se realizarán los siguientes pasos:

  1. El cliente deberá realizar la solicitud de atención a través de cualquiera de los medios oficiales de la mesa de servicios (tickets electrónicos, chat, teléfono) o acudiendo a algún representante directamente a las oficinas de Asentaa Technologies® con el fin de reportar la situación en la cual requiere de la participación de asistencia técnica de los sistemas y equipos que distribuimos.
  1. Validación de los datos del solicitante a través del número de Póliza para la verificación del estatus y vigencia de la póliza de soporte.
  1. Validación y captura de la información relacionada al caso que se esté reportando (con el mayor detalle posible) por parte del ejecutivo de soporte técnico en el centro de soporte.
  1. El cliente deberá proporcionar información de utilidad para la solución de su problema o reporte  
  • Pantallas o imágenes de las impresiones en donde se aprecia la afirmación del usuario
  • Últimos cambios efectuados a los sistemas (hardware y software)
  • Últimos cambios a la configuración del software
  • Software de terceros instalado recientemente
  • ¿Qué producto, edición y versión está utilizando?
  • ¿Desde cuándo empezó a presentarse el problema?
  • ¿El software y/o equipo funcionaba correctamente?
  • ¿Qué sucedió cuando ocurrió el problema?
  • ¿Sus equipos cumplen los requerimientos de hardware del software?
  • ¿Cuál fue la secuencia de eventos que condujeron al problema?
  • ¿Se realizó algún cambio de configuración al hardware y/o software?
  • ¿Se realizó algún cambio de hardware y/o software?
  • ¿Aplicó una actualización, parche, puente o reemplazo de componentes?  ¿Es posible reproducir el problema?
  • ¿El problema se presenta en todos los equipos con el software instalado?
  • ¿Qué tanto afecta el problema?
  1. Atención de la solicitud – Esta tarea está a cargo del personal de soporte de Asentaa Technologies®
  • Reproducción del problema
  • Determinación de causas y responsabilidad o Implementación de solución parcial o total  Documentación del incidente
  • Apertura y Cierre de asistencia técnica.
  • Explicación al usuario sobre causas, responsabilidad y solución parcial o total o Envío de recursos (parches, puentes, reemplazos, programas, documentos, etc.) o Confirmación de la solución.
  • Cierre del ticket y evaluación del mismo.
  • Proceso de mejora continua (proceso interno)

Políticas de software para póliza de soporte

  • El Soporte se realiza solo para la línea de productos que Asentaa Technologies® extiende y que para efectos de esta póliza está comercializando con el cliente.
  • Se requiere la contratación de una póliza de soporte por sistema que Asentaa Technologies® distribuye y que se haya adquirido con nosotros.
  • En caso de que el cliente adquiera otro software de la línea de productos que Asentaa Technologies® distribuya deberá de haber contratado la póliza para el nuevo software y/o verificar que se encuentre amparada.
  • Cuando el cliente adquiera licencias de Sistema Operativo o Antivirus es su responsabilidad proporcionar a Asentaa Technologies® las licencias originales correspondientes, (solo en caso necesario) después del mantenimiento que se dará a los equipos, para su reinstalación y activación.
  • Asentaa Technologies® no se hace responsable por Software instalado en los equipos que no tengan un licenciamiento original y tampoco de sistemas operativos no recomendados por la aplicación como requerimientos mínimos recomendados, lo mismo con hardware que no cubra los requerimientos mínimos recomendados para el uso del software, cualquiera de estos supuestos libera a Asentaa Technologies® de cualquier responsabilidad sobre el correcto funcionamiento o resolución del evento.  Asentaa Technologies® no proporcionará ningún tipo de soporte o asesoría sobre otros Software que no sean los que distribuye y le haya vendido al cliente.
  • Software no distribuidos ni vendidos al cliente se aplican a las políticas propias del fabricante.
  • La póliza de soporte no obliga a Asentaa Technologies® a realizar ningún tipo de actualización** de versión de los productos comercializados ya que dichas actualizaciones tienen un costo comercial (deberá ser cotizado por separado.)
  • Asentaa Technologies® no se hace responsable por asesorías brindadas de personal NO autorizado o ajeno a nuestra Empresa.
  • De ninguna manera el servicio tiene ni tendrá como fin realizar adecuaciones específicas al software, pues este ha sido concedido bajo licencia en empaquetada (tal como está).
  • No incluye desarrollo de reportes, funciones o modificaciones especiales al Software, estas deberán contratarse por separado.

Definición de términos

 **Actualización versiones liberadas por el fabricante y vendido por Asentaa Technologies® al cliente que tienen un costo adicional.

 Políticas de hardware para póliza de soporte

Las garantías se llevarán a cabo con el fabricante directamente en los centros de servicios autorizados por el mismo, en eventos de apoyo para configuraciones de Hardware solo aplica al equipo que Asentaa Technologies® comercializó directamente con el cliente. (No tramitamos ni damos seguimiento a garantías de hardware comercializado por terceros, ya que la responsabilidad es del proveedor que los surtió).

  • Cuando se instale y utilicen los sistemas de Asentaa Technologies® en equipos o hardware que no sea oficialmente aprobado o certificado garantizando el correcto uso con los sistemas y no hayan sido surtidos o suministrados directamente por Asentaa Technologies® o personal autorizado, todo evento que sea requerido para atender incidencias sobre el funcionamiento de estos mismos equipos y de los sistemas instalados en ellos, no se considera dentro de esta póliza y deberá de ser cubierto el pago correspondiente para atender la solicitud o evento.
  • Si el cliente requiere podrá contratar en renta un equipo de apoyo como reemplazo mientras se tramita su garantía.  Si el equipo de reemplazo sufre algún desperfecto estando asignado al cliente, éste deberá cubrir el monto de la reparación o reemplazo de éste en precios vigentes a la fecha del incidente.

Políticas comerciales para pólizas de soporte de software distribuido

  • El contrato de póliza de soporte deberá firmarse por lo menos por un lapso de 1 mes (póliza silver) por sucursal y podrá ser renovado si así lo convienen ambas partes.
  • En caso de pagar el servicio de una sucursal este pago no ampara el servicio para otra del mismo grupo, franquicia o propietario.
  • En caso de requerir la Póliza de Soporte para otra sucursal deberá cotizarse por separado.
  • Después del tiempo contratado si el día 1 o inmediato anterior hábil no se tiene cubierto el monto de la renovación de póliza, Asentaa Technologies® se reserva el derecho de otorgar el servicio contratado.

Como adquirir una póliza de soporte

Contactar a un ejecutivo de ventas de Asentaa Technologies® y solicitar la compra de uno de los tipos de póliza de soporte que ofrecemos o ingresar al sitio asentaa.com.mx en la sección de pólizas. Tenga a la mano los generales de su empresa y del contacto para una mejor atención

Pago individual por evento

Estos servicios adicionales incluyen:

  • La resolución de 1 evento en sitio (solo eventos locales) o remoto. Servicios especiales foráneos deberán cotizarse de acuerdo con el tiempo empleado total.
  • Para clientes que cuenten con póliza contratada podrán usar sus eventos y si estos se terminan se podrá realizar el evento al precio especificado por Asentaa Technologies®.

Nota: Estos servicios son ofrecidos a aquellos clientes que no posean una póliza de soporte o tengan una y se encuentre expirada pero no incluyen descuentos o precios especiales.

[1] Necesaria conexión a internet de por lo menos 5 MB, según póliza contratada.

[2] Necesarias herramientas de acceso remoto y por lo menos una conexión a internet de 10 MB, según póliza contratada.

[3] Se consideran a clientes aquellos dentro de la Zona Metropolitana del Valle de México.